L’engagement social n’est plus une stratégie marketing « sympathique » ; les entreprises ont besoin d’une participation active de la communauté à travers leurs médias sociaux et leur contenu pour assurer une présence puissante de leur marque. Bien que la présence des gens sur les médias sociaux soit de plus en plus marquée ces dernières années et que les annonces sur les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans les décisions d’achat, même les experts s’accorderont à dire que les tendances sociales et les changements technologiques rendent extrêmement difficile pour les spécialistes du marketing de stimuler l’engagement sur les médias sociaux.
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Développer la réputation et la présence sociale d’une marque n’est pas chose aisée ; si vous avez du mal, vous n’êtes certainement pas le seul. Dans un secteur où la concurrence est féroce, réfléchir à de nouvelles façons de se démarquer, surtout si les attentes sont plus élevées, peut s’avérer décourageant.
Défis courants de l’engagement social
Plusieurs défis liés au marketing des médias sociaux peuvent entraver la formulation d’une stratégie, l’allocation de temps et de budget, et la mesure du retour sur investissement.
1- Peu d’interactions entre les messages et de taux d’engagement – Plus d’utilisateurs et de marques sur un réseau signifie plus de concurrence pour attirer les clients. Ces derniers temps, l’engagement organique est en baisse, ce qui a un impact sur les marques sur les principales plateformes sociales. En effet, surmonter les algorithmes des médias sociaux est le défi le plus difficile du marketing des médias sociaux, les publicités payantes monopolisant le secteur. Il est presque impossible de gagner de la portée et des interactions sans s’appuyer sur des promotions payantes aux côtés du contenu organique. C’est d’autant plus difficile si le budget consacré aux campagnes régulières est investi dans les mauvaises plateformes.
2- Se démarquer de la concurrence – Comme indiqué ci-dessus, la plupart des marques ont du mal à faire face à la concurrence dans le secteur, et il est très facile d’être intimidé par le nombre de followers et l’engagement des concurrents. Au lieu de s’enliser dans ce cycle obsessionnel de comparaison futile, les entreprises doivent d’abord se concentrer sur l’établissement de leur propre identité et la création de leur propre communauté. Il est crucial pour elles de comprendre qu’une communauté plus petite et loyale a, en fin de compte, plus de valeur que les mesures de vanité.
3- Comprendre le public cible – Vous vous êtes déjà demandé pourquoi certaines marques ont du succès en magasin mais échouent lamentablement en ligne ? C’est parce que, contrairement aux magasins de briques et de mortier, l’entreprise doit chercher des clients sur les médias sociaux. Trop souvent, les spécialistes du marketing pensent à tort qu’un contenu de qualité convertit, même s’il n’est pas ciblé. S’il est vrai qu’un contenu de qualité suscite l’engagement, il n’est pas nécessairement générateur de prospects s’il n’est pas adapté aux besoins du public cible. Une approche passe-partout donne rarement les résultats escomptés et nuit à la crédibilité de la marque. Bombarder les gens de contenu non pertinent n’est certainement pas la bonne stratégie pour accroître l’engagement sur les médias sociaux.
4- Donner la priorité aux mentions propres et répondre aux appels – Si les médias sociaux sont un moyen populaire de tenir les clients informés des dernières offres de produits, il ne suffit pas de publier des messages. C’est également le canal privilégié pour le service et l’assistance à la clientèle. Outre les interactions avec les clients et les prospects, la rapidité des temps de réponse, surtout en temps de crise, est indispensable pour que les clients restent heureux et satisfaits. Les marques doivent prêter une attention particulière à la façon dont elles répondent aux questions, aux appels et à tout ce qui se passe entre les deux, si elles veulent maintenir une relation positive avec leurs clients et préserver leur réputation.
5- Manque de connexion interdépartementale et de compréhension des médias sociaux – Les médias sociaux impliquent une série de compétences et sont la troisième profession marketing la plus demandée aujourd’hui. Ces responsabilités supplémentaires signifient une plus grande dépendance à l’égard des efforts déployés dans le domaine des médias sociaux. Cependant, le défi pour les entreprises est de trouver les bons talents qui contribueront à la croissance de la stratégie sociale de la marque. De plus, certaines parties prenantes ou hauts responsables ne voient pas la valeur immédiate de l’investissement dans les médias sociaux, et l’élaboration d’un dossier commercial est un défi courant pour les équipes de marketing. Malgré les collaborations entre des départements comme les relations publiques, le produit ou les ventes, de nombreuses équipes restent malheureusement cloisonnées. On ne peut espérer créer de meilleures campagnes sans collaboration et compréhension.
Des solutions concrètes aux problèmes courants d’engagement social
Malgré les défis communs auxquels les organisations sont confrontées, elles ne mènent pas une bataille totalement perdue. Avec un peu d’initiative, ces obstacles peuvent être facilement surmontés pour stimuler l’engagement sur les médias sociaux.
Taux d’engagement : L’analyse des messages les plus performants et la recherche des points communs, tels que les thèmes du contenu, la voix de la marque, les horaires, les types de messages, etc. peuvent donner une idée précise de ce qui suscite le plus d’interactions. L’accent doit être mis sur le contenu qui exploite la communauté existante de la marque par le biais de campagnes de contenu généré par les utilisateurs, de réponses aux mentions ou de contenu basé sur des questions. Une bonne stratégie consiste à envisager de collaborer avec des influenceurs et des marques pour aider à étendre la portée de la marque et encourager davantage de mentions et d’engagement sur les médias sociaux. En termes de contenu, la plupart des consommateurs préfèrent voir des publicités centrées sur les produits qui mettent en avant des produits, des services et des clients réels.
En combinant cela avec du contenu généré par les utilisateurs et en donnant aux participants la possibilité de gagner des prix, vous augmenterez certainement le taux d’engagement sur les médias sociaux.
Marché concurrentiel : Une marque doit d’abord s’attacher à construire une stratégie primaire de promotion et de marketing de contenu autour de l’engagement sur les médias sociaux. Il peut s’agir de contenu généré par les utilisateurs, de réponses aux questions des clients, de commentaires et de marquage. Pour se frayer un chemin dans le bruit concurrentiel des médias sociaux, il est essentiel de développer une voix de marque distincte grâce au pouvoir de la personnalité, que ce soit par l’humour ou l’aspect relationnel. Les entreprises peuvent également faire appel à leurs employés pour dynamiser le contenu de leur marque et étendre leur portée sociale.
Public cible : En fouillant dans la base de clients existante, la liste d’abonnés aux courriels et les analyses publicitaires, une entreprise peut identifier son client idéal. La création d’un profil client détaillé permet d’offrir une expérience plus personnalisée, et les marques peuvent proposer un contenu sur mesure qui plaît au public. Les outils d’écoute sociale permettent de recueillir ces informations en analysant les conversations autour de la marque, du produit et de la niche, ce qui permet de définir les objectifs et le contenu des campagnes. L’écoute sociale permet de comprendre les décisions des clients, le sentiment des consommateurs et leurs points de douleur.
Réponses prioritaires : Les entreprises doivent apprendre à traiter en priorité les messages les plus importants des clients qui cherchent à interagir directement. Connaître la valeur de chaque conversation avec un client est essentiel pour l’engagement social. Il est possible d’apprendre les problèmes et les préoccupations les plus courants des clients Les réponses anticipées peuvent aider à accélérer le temps de réponse. Même les modèles de messages peuvent être personnalisés pour offrir une expérience client plus adaptée. Disposer d’un plan de crise spécifique aux médias sociaux peut aider l’entreprise à gérer des problèmes plus graves sans se laisser déborder.
Communication en équipe : Outre l’équipe chargée des médias sociaux, il est également important d’investir dans la croissance des autres départements qui contribuent à la stratégie sociale globale. Les spécialistes du marketing des médias sociaux doivent pouvoir communiquer facilement avec les autres équipes lors de la création d’objectifs marketing. Le partage de ressources et d’informations pertinentes avec des services tels que les ventes, les RH, la R&D, le service clientèle, etc., peut améliorer considérablement la présence sociale d’une marque et aider à comprendre son effet sur les ventes. Sachez quelles sont les compétences qui font défaut à chaque service, examinez régulièrement les mesures avec eux et explorez les possibilités de collaboration entre les équipes.
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Pour obtenir l’adhésion des parties prenantes, il est possible de documenter l’impact de la présence sociale sur les objectifs de l’entreprise, de mettre en évidence les indicateurs pertinents qui ont permis d’atteindre ces objectifs par le passé, de comprendre les indicateurs clés de performance des médias sociaux et de réaliser des analyses de la concurrence et des études de marché pour souligner l’importance d’une forte présence sociale dans un secteur spécifique.
Le marketing comporte son propre lot de défis, et l’engagement social ne fait pas exception. Le fait de connaître ces problèmes aide les entreprises à mieux se préparer à les gérer.