Une communication efficace englobe un cadre de communication verbal, écrit et axé sur les processus, avec des normes et des procédures opérationnelles clairement définies.
La communication est un levier essentiel de tout engagement commercial qui a souvent manqué son véritable impact et s’est perdu dans la traduction. Dans le contexte de la gestion des contrats en particulier, une communication efficace est la clé de son succès. Elle permet de faciliter la gestion des éléments livrables du contrat, de la prestation de services à l’engagement sans faille du client, en passant par la transparence souhaitée. Le protocole de communication défini est donc une condition essentielle pour un engagement sans faille qui renforce la confiance et la transparence, et il doit être mis en place dès la phase d’établissement du contrat. Une communication efficace englobe un cadre de communication verbal, écrit et axé sur les processus, avec des normes et des procédures opérationnelles clairement définies.
Une grande maîtrise de l’oral ou, en l’occurrence, de la communication orale et écrite ne suffit pas nécessairement à satisfaire aux normes de communication requises ; il faut pour cela un protocole ou un cadre de communication défini en fonction des besoins contractuels. Souvent, des notions telles que « j’ai dit », « elle a dit », « j’ai envoyé le courrier » ou d’autres communications informelles sont considérées par beaucoup comme adéquates, mais il est certain qu’elles ne répondent pas aux normes requises. Une communication efficace exige une bonne gestion de l’information, avec tout le monde dans la boucle et des points d’action définis, et la transmission doit être clôturée avec des points d’action reconnus ou convenus.
Une bonne communication axée sur les processus est nécessaire avec une approche axée sur les résultats mettant l’accent sur l’efficacité, la transparence, la rapidité et les besoins situationnels. Par conséquent, il est essentiel que le personnel contractuel adhère strictement à un protocole qui exige plus que des compétences en communication écrite et verbale. Un protocole approprié nécessite des compétences basées sur les rôles, des directives d’engagement définies et une matrice d’escalade avec chaque point de contact défini lié au processus. Le protocole doit comporter un processus clairement défini pour la communication dans le cadre des opérations quotidiennes normales, ainsi qu’une matrice d’engagement et une matrice d’escalade bien définies pour la gestion des crises.
Souvent, les gens ne parviennent pas à faire face aux exigences, car leur communication de crise a mal tourné. La gestion des catastrophes nécessite des protocoles de communication de crise très élaborés. Il est donc impératif de tracer une ligne entre la communication de routine et la communication de crise. En ce qui concerne les contacts de crise, outre le respect des procédures opérationnelles définies dans le protocole, il est nécessaire d’utiliser efficacement la communication tactique. Comment annoncer les mauvaises nouvelles ou éliminer les erreurs de communication, ou encore comment contrôler les communications trop zélées dans les environnements d’urgence sont des exemples où la communication tactique joue un rôle clé, et il convient de s’en préoccuper dans le monde actuel axé sur les données. Les pressions qui en découlent poussent souvent les gens à diffuser des informations qui peuvent être inexactes ou incomplètes. Le processus doit donc définir des lignes directrices claires en adhérant aux meilleures pratiques de gestion intégrée.
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En fonction du rôle de chacun, il convient de définir les compétences requises en matière de communication. Par exemple, la main-d’œuvre au sol n’a besoin que de compétences de base à l’écrit et à l’oral. En revanche, dans le quadrant de la direction du projet, qu’il s’agisse d’un superviseur, d’un directeur ou d’un directeur général, chaque niveau requiert des compétences spécifiques pour une gestion efficace des communications. Par exemple, les personnes du niveau de supervision sont censées gérer leur personnel, ce qui implique que la communication verbale pratique compte plus que la communication écrite, tandis que pour les rôles de direction, la maîtrise de la communication tactique écrite et orale est essentielle. Dans les missions pour les clients, outre le langage oral et verbal, la compétence doit porter sur la communication centrée sur le rôle, ce qui n’est pas ce que signifie une communication efficace. L’accent que je mets sur la communication axée sur les processus renvoie à des points définis relatifs à la prestation de services, à l’engagement des clients et à l’escalade, et davantage à la gestion des crises. La technologie, jusqu’à un certain point, peut fournir une certaine orientation. Mais ce sont surtout les protocoles de l’entreprise qui doivent définir clairement les points de contact de la communication axée sur les processus.
Au cours de ma carrière en tant que DG, j’ai pu constater l’impact négatif d’une mauvaise communication sur l’entreprise, que ce soit dans le cadre d’un engagement avec un client ou dans mes relations internes. En raison d’une mauvaise communication, je qualifie ce problème courant d’exemple de « perte de traduction ». En effet, l’incapacité à obtenir l’impact désiré et les réactions négatives des clients sont les résultats attendus d’une mauvaise communication. Les professionnels du secteur doivent faire des pas de géant dans cette direction pour maîtriser l’art de la communication efficace, car c’est le seul moyen de gagner la plupart des batailles.
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