Account Manager ou Project Manager, qui est qui ? Quels sont les rôles et les responsabilités de chaque gestionnaire ? Y a-t-il des recoupements ? Cet article se penche sur les différences entre ces deux rôles importants au sein d’une agence et explique pourquoi ils sont tous deux nécessaires à une relation client vraiment transcendante.
Traditionnellement, les Account Manager ( gestionnaire de compte) étaient chargés de gérer les clients et les projets. De la planification stratégique à la satisfaction du client, en passant par les délais et les produits livrables, le gestionnaire de compte portait de nombreux chapeaux en fonction du projet, de l’envergure ou du client.
Cependant, le monde des affaires s’est accéléré, tout comme la demande de services et de produits livrables de qualité, sans parler de l’avènement d’Internet et de tous les produits et services glorieux qu’il a fournis. C’est ainsi que sont nés les Project Manager (chefs de projet) une personne ou une équipe dédiée à la mise en œuvre et à l’achèvement des projets, tandis que le gestionnaire de compte était responsable de la gestion des clients.
Ce changement primordial entre le gestionnaire de compte et le gestionnaire de projet était essentiel pour s’adapter à l’environnement commercial en constante évolution. Le gestionnaire de compte est davantage orienté vers les opérations externes de l’organisation, les relations avec les clients et la compréhension de leur vision et de leurs besoins. À l’inverse, le chef de projet s’occupe davantage des opérations internes, délais, communications quotidiennes sur les projets et produits livrables.
Qu’est-ce que la gestion de compte ?
Que fait exactement un gestionnaire de compte ?
Le gestionnaire de compte a de nombreux rôles et responsabilités, mais sa principale responsabilité est de veiller à la satisfaction du client. Les gestionnaires de compte, ou AM, assurent la liaison entre l’agence et ses clients. Ils sont les architectes et les superviseurs des relations avec les clients, en cultivant un rapport positif avec chacun d’entre eux. Les AMs creusent en profondeur pour découvrir les besoins individuels des clients – à court et à long terme – ils sont là pour donner du pouvoir à leurs clients.
Tout cela semble bien beau, mais comment cela se traduit-il dans la pratique ? Les AM travaillent directement avec les équipes internes afin de développer des stratégies de vente et de marketing et de préparer les présentations. Les AMs sont en communication constante avec leurs clients afin d’identifier les opportunités, les points sensibles et les lacunes. Les AM diffusent les informations et les agendas des clients aux membres de l’équipe. Les rapports sur les clients sont souvent traités par les gestionnaires de compte.
Les gestionnaires de compte sont parfois chargés de cultiver de nouveaux clients et de nouvelles affaires. Les AMS sont là pour surveiller les budgets, les formes de revenus et peut-être même pour vendre d’autres services ou produits, en gardant toujours à l’esprit que les besoins des clients sont prioritaires.
Un chapeau surprenant que les AMS portent est celui de la surprise et du plaisir, qui est souvent négligé. Ils ont la joie d’offrir des cadeaux aux clients – qu’il s’agisse de l’achèvement d’un projet, d’un cadeau d’anniversaire ou simplement d’un remerciement – les AM sont vraiment là pour donner du pouvoir à leurs clients.
Les AM ont toujours à l’esprit les objectifs, la vision, les besoins et la croissance de leurs clients. On pourrait dire qu’ils sont les hommes à tout faire d’une agence et on n’aurait pas tort. Mais cet acteur clé de l’échiquier d’une agence est la colle qui maintient tout ensemble et la roue qui permet à l’agence de fonctionner en douceur.
Qu’est-ce que le management de projet ?
Qu’est-ce qu’un chef de projet ? Quel est leur rôle ?
Les gestionnaires de projet, ou GP, sont une pièce essentielle du puzzle d’une agence. Ils supervisent les projets ou les initiatives des clients du début à la fin. Tous les projets ont un début et une fin et ce sont les chefs de projet qui guident, préparent et livrent les produits finaux aux clients. Ce sont eux qui gèrent le budget, le calendrier, les attentes du client et les produits livrables pour chaque projet. Ils sont les gardiens en constante évolution de la charge de travail d’une agence.
Tout au long de l’histoire de l’humanité, la gestion de projet a été une compétence ou une profession non reconnue officiellement. De nombreux professionnels ont simplement porté le chapeau de la gestion de projet tout en jonglant avec d’autres aspects professionnels. Avec l’accélération de l’économie mondiale, la nécessité de disposer d’une personne ou d’une équipe dédiée pour superviser les projets d’une organisation du début à la fin a créé une lacune sur le marché. Ce n’est qu’au milieu du 20e siècle que le besoin urgent d’une vocation dédiée, telle que la gestion de projet, est apparu.
Aujourd’hui, nous vivons dans une économie où les projets sont la force motrice du progrès, du changement et de la croissance. Ce sont les chefs de projet qui sont les champions des initiatives des clients, les gardiens des délais, des dates d’échéance et des calendriers, et les superviseurs des membres de l’équipe nécessaires à chaque projet. Les gestionnaires de projets doivent être rapides, agiles et flexibles pour s’adapter à l’avancement de chaque projet, tout en gardant une vision globale du produit final à livrer.
Or, tous les projets ne sont pas identiques. Cela ajoute une autre dimension à l’arsenal de compétences du chef de projet : l’adaptabilité. Certains projets sont rapides, simples et rationalisés, ils résolvent un problème immédiat et apportent une solution rapide et efficace. D’autres projets nécessitent des séries de révisions, des changements de calendrier ou d’autres facteurs externes. Le produit ou les services finaux exigent alors de la patience et une réelle compréhension de la vision et des besoins du client.
Quelles sont les caractéristiques d’un bon AM ?
Maintenant que vous avez un avant-goût de chacun d’entre eux, examinons ce qui fait que les gestionnaires de compte sont indispensables à toute agence. Quelles sont les qualités ou les caractéristiques que les gestionnaires de compte doivent posséder pour exceller dans leur profession ?
La communication est primordiale
Je pense que cela va sans dire mais c’est impératif, être un excellent communicateur est la clé du succès de tous les gestionnaires de compte. C’est grâce à sa capacité à communiquer qu’il apprend à connaître ses clients et à établir une relation avec eux.
Comprendre ce que le client veut et ce dont il a besoin est une compétence que tous les AM doivent développer pour être efficaces. Le plus souvent, la communication prend la forme d’une écoute des besoins des clients, de leurs visions, de leurs points sensibles, de la prise en compte de toutes ces informations et de leur transformation en un plan d’action. Les AMs communiquent ensuite ces informations du client aux membres de l’équipe respective pour mettre le plan en marche. La délégation des informations et des tâches aux chefs de projet ou aux créatifs de l’équipe permet une méthode transparente et rationalisée pour toutes les personnes impliquées.
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Comme nous l’avons dit plus haut, communiquer, c’est aussi communiquer au sein de votre équipe ou de votre agence afin de répondre à tous les besoins du client. Les AMs sont les représentants du client auprès de votre agence ou de votre équipe, les AMs sont une extension de tous les clients de votre agence.
Personne n’aime les surprises. Une communication claire et constante garantit que toutes les parties sont sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les objectifs, les priorités et les attentes.
Restez organisé
L’organisation est une compétence que tout le monde devrait avoir dans sa boîte à outils professionnelle. Cependant, pour les gestionnaires de comptes, l’organisation est leur pain quotidien. C’est en se tenant au courant de tout ce qui concerne les clients que les gestionnaires de comptes ont gagné une place aussi importante à la table des négociations. Qu’il s’agisse d’une liste de tâches, d’un outil externe puissant tel qu’un logiciel CRM (gestion de la relation client) ou d’un tas de notes autocollantes, quelle que soit la méthode qui vous convient le mieux, utilisez-la !
La gestion des clients peut parfois être accablante, c’est pourquoi rester organisé peut vous aider à gérer votre charge de travail et à garder l’ensemble de l’agence à bord. Une communication claire avec les membres de l’équipe pour s’assurer que les objectifs sont atteints est une façon de rester organisé. De même, la transmission d’informations aux clients par le biais de mises à jour et de rapports complets permet à chacun de rester informé et satisfait.
Développement des relations avec les clients
Apprenez à connaître vos clients. Apprenez tout ce que vous pouvez sur vos clients, cela sera fructueux, je vous le promets. Posez-leur des questions sur eux-mêmes, sur leur entreprise, sur leur famille, sur leur passé même. En développant une base solide et une bonne relation avec chacun de vos clients, vous comprendrez mieux leurs objectifs et vous mettrez votre agence sur la voie de la croissance et du succès.
On pourrait dire que vous vous liez d’amitié avec vos clients et cela peut sembler être le cas. Cette compétence vous permet d’établir la confiance, ce qui n’a pas de prix dans tout engagement commercial de branding b2b. Les AMs sont une extension de chaque client, vous êtes leur représentant qui veille à leurs intérêts. C’est un état d’esprit différent, mais si vous vous mettez à leur place, vous commencez à avoir une vue d’ensemble et à créer une expérience client réellement transformatrice.
Les gestionnaires de compte sont des personnes « humaines ». Ce que je veux dire par là, c’est que les AM doivent avoir de bonnes aptitudes relationnelles, la communication, l’écoute, la compassion et la capacité à répondre aux besoins individuels de chaque client transcenderont leur expérience avec vous et votre agence.
Approche créative et compétente
Un bon gestionnaire de compte connaît les objectifs de sa propre agence ainsi que ceux de ses clients. La capacité à tisser de manière créative ces deux approches différentes est une compétence que les AMs ont l’honneur d’entreprendre.
En raison de sa connaissance approfondie de chaque client, un bon AM n’administrera pas la même campagne ou direction créative « à l’emporte-pièce ». Il prescrit une approche sur mesure pour chaque client afin de s’assurer que sa relation avec le client et sa recherche d’opportunités se concrétisent.
Il s’agit d’une intersection cruciale où vous, l’AM, représentez le client auprès de votre agence et où vous représentez votre agence auprès du client. Le fait de développer de nouvelles méthodes avant-gardistes pour surmonter les difficultés et les opportunités ne peut qu’aider votre client ET votre agence à se démarquer.
Axé sur les résultats
Les gestionnaires de compte sont toujours conscients des objectifs de leurs clients et de leur agence. Cet état d’esprit leur permet de se concentrer sur les résultats. Si les AMs peuvent continuer à produire à un haut niveau pour leurs clients et leur agence, c’est une stratégie gagnant-gagnant-gagnant.
Des rapports très détaillés et le partage des indicateurs clés de performance (ICP) et des idées stratégiques avec les clients établissent la confiance entre le client et l’agence et démontrent que leurs besoins et leurs objectifs sont traités et pris en compte. Si vous prenez soin de vos clients, vous prenez également soin de votre agence et de ses objectifs (et de votre sécurité d’emploi).
Repousser les limites
Ne vous contentez jamais de faire le strict minimum pour vos clients. Dépassez les limites pour eux. Vous allez vous battre pour eux, leur défenseur stratégique. N’ayez pas peur de repousser les limites et d’apporter de nouvelles idées créatives. Sortez des sentiers battus lorsqu’il s’agit de surmonter des obstacles.
Il y a toujours de la place pour la croissance. Cela commence avec les gestionnaires de compte, car ils connaissent mieux les tenants et aboutissants de chaque client. Les AM ont cette compréhension unique qui leur permet de proposer les idées et les solutions les plus récentes et les plus efficaces.
Attention et responsabilisation
Une dernière compétence importante que les AM doivent développer est celle de la responsabilisation. Les AM sont les gardiens du client, c’est-à-dire qu’ils répondent à tous les besoins et objectifs de chaque client. Mais allons un peu plus loin : l’autonomisation. À quoi cela ressemble-t-il ?
Cela signifie aller au-delà de ce qui est nécessaire, faire plus parce que vous vous sentez concerné et que vous disposez de la plate-forme pour le faire. Cela signifie des surprises et des plaisirs, des suivis amicaux, des cadeaux pour les clients, un gâteau ou une carte d’anniversaire, quoi que cela signifie, et chaque client est différent, ce sont les AM qui créent des expériences client vraiment transcendantes.
Quelles sont les caractéristiques d’un bon PM ?
Nous avons vu ce qu’il faut pour être un bon gestionnaire de compte, mais à quoi ressemble un bon gestionnaire de projet ? Quels types de qualités et de compétences professionnelles vous distinguent des autres ?
Responsabilité
Le premier atout d’un bon GP est la responsabilité. Pour voir les projets du début à la fin, avec toutes leurs subtilités, il faut un haut niveau de responsabilité. En tant que gestionnaire de projet, vous vous tenez responsable, ainsi que votre équipe – tous les délais, les dates d’échéance et les contrôles passent par vous. En assumant la responsabilité de vos décisions et de vos actions, vous envoyez un message fort aux autres membres de votre équipe, les encourageant à se concentrer sur leurs propres tâches.
Il vous incombe, en tant que GP, de veiller à ce que les besoins des clients soient satisfaits et que le projet soit mené à bien. Vous êtes responsable de la gestion des tâches, de l’intégration des bons membres de l’équipe et du respect des nombreuses échéances jusqu’à la livraison du produit final. Tout commence avec vous, le GP.
Organisation
Un haut niveau de responsabilité exige que l’on reste organisé. En gardant votre propre emploi du temps aussi organisé que possible, votre travail de gestionnaire de projet sera d’autant plus facile et efficace. Les projets sont une compilation de données, de demandes et d’un objectif global. Il vous incombe, en tant que chef de projet, de passer au crible les informations reçues, d’élaborer un plan d’action, puis de définir des étapes gérables pour donner vie au projet.
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Il vous incombe ensuite de fixer des délais, des dates d’échéance et des priorités à déléguer aux membres clés de l’équipe. La frontière est mince entre faire tout le projet vous-même et laisser votre équipe faire ce qu’elle fait de mieux. L’organisation peut souvent ressembler à de la microgestion, et c’est là que vous, le GP, pouvez habiliter votre équipe et déléguer des responsabilités.
Communication et délégation
La communication est une compétence que tous les grands GP doivent posséder. L’hypervigilance et la gestion des membres de l’équipe et des tâches sont essentielles à votre réussite. En restant en contact avec votre équipe et en veillant à ce que les échéances soient respectées, vous faites avancer chaque projet. La communication consiste à écouter et à déléguer à parts égales. Être à l’écoute de votre équipe et du client enrichit votre arsenal et vous permet, en tant que GP, de répartir les tâches de façon stratégique et d’habiliter votre équipe.
Un bon GP déléguera et élèvera les membres de son équipe en leur assignant des tâches gérables. Il connaît les forces de son équipe, et il habilite et encourage chaque membre à faire son meilleur travail. C’est ce que signifie être un joueur d’équipe, même si vous êtes le capitaine. Chaque membre de votre équipe a un rôle à jouer et c’est à vous de leur confier des charges de travail appropriées et de les tenir responsables.
Cohésion d’équipe
Comme je l’ai déjà dit, déléguer et élever est le moyen le plus sûr de donner du pouvoir à votre équipe et de l’amener à se rallier à vous. Vous êtes le capitaine, le quarterback et le cheerleader de votre équipe. Il y a beaucoup de chapeaux (ou de casques) à porter, mais c’est un aspect tellement agréable du rôle de chef de projet.
En donnant à votre équipe les moyens de donner le meilleur d’elle-même, les membres de votre équipe reviennent au travail affamés et prêts pour le prochain projet qui arrive sur leur bureau. Renforcez votre équipe, encouragez-la, aidez-la lorsqu’elle vous le demande – vous êtes son chef et elle compte sur vous pour la guider et la soutenir. En menant votre équipe jusqu’à la ligne d’arrivée et en maintenant le moral et l’enthousiasme à un niveau élevé, vos clients et votre équipe seront satisfaits.
Flexibilité
Même si nous aimerions tous que chaque projet se déroule parfaitement comme prévu, ce n’est pas ainsi que le monde fonctionne. En tant que chef de projet, vous devez rester flexible et agile afin de faire face aux aléas de la vie de la manière la plus agréable possible. Être rapide sur vos pieds et proposer des solutions tangibles vous aidera, vous et votre équipe, à voir le résultat final.
Proposer des solutions créatives et intégrer votre équipe en cours de route produira des résultats que vos clients adoreront. Chaque projet qui arrive sur votre bureau aura ses propres défis et c’est votre rôle de les surmonter en restant flexible et vif d’esprit.
Agent du changement
Si quelque chose est certain dans la vie, c’est que le changement est inévitable. Rien que l’année 2020 nous a appris une nouvelle façon de vivre, en bouleversant nos routines habituelles. La gestion de projet n’est pas différente. Les projets changent, les délais changent, les équipes changent, les clients peuvent changer – les chefs de projet sont les agents du changement qui permettent à toute l’agence d’avancer.
Les chefs de projet acceptent le changement, ils l’accueillent comme une occasion de se développer. Si nous restions bloqués dans nos vieilles habitudes, le monde se serait déjà arrêté de tourner. Le changement est inévitable et les grands chefs de projet le prennent à bras le corps, ils l’accueillent comme un vieil ami.
AM vs PM et pourquoi les deux sont nécessaires
Les gestionnaires de compte et les gestionnaires de projet sont essentiels pour toute organisation. Ils travaillent souvent ensemble mais, comme indiqué ci-dessus, ont des rôles et des responsabilités différents. Les gestionnaires de compte sont là pour cultiver des relations durables avec chaque client, tandis que les gestionnaires de projet s’occupent de projets et d’objectifs à plus court terme. Tous deux gardent à l’esprit que les besoins des clients sont primordiaux.
Les gestionnaires de comptes sont orientés vers l’extérieur et les gestionnaires de projets vers l’intérieur. La mission première des gestionnaires de comptes est la satisfaction et la fidélisation des clients. Sans clients, le gestionnaire de compte n’a pas de travail.
Les chefs de projet donnent la priorité aux projets, aux calendriers, aux tâches quotidiennes et aux communications. Les chefs de projet délèguent des tâches aux membres de l’équipe interne afin de garantir l’achèvement du projet. Le succès des chefs de projet tient à leur capacité à fournir d’excellents produits finaux dans les délais impartis.
L’un des principaux avantages d’avoir un gestionnaire de compte et un gestionnaire de projet est que la communication est gérée par deux personnes organisées. Le client a ainsi l’assurance que l’on s’occupe vraiment de lui, tant du point de vue de l’organisation que de la gestion du projet.
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De la même manière, les AM et PM se tiennent mutuellement responsables, rien ne peut échapper à la vigilance d’une paire d’yeux supplémentaire sur chaque client et chaque projet. Cela donne à chaque client et projet une portée unifiée, un objectif principal et global qui profite aux deux parties, le client et l’agence.
Si votre agence n’en est qu’à ses débuts et que la possibilité d’avoir les deux types de responsables n’est pas envisageable pour l’instant, ce n’est pas grave. Au fur et à mesure que votre agence se développe, votre responsable de compte peut porter la casquette de chef de projet, mais à un moment donné, la charge de travail peut augmenter et il sera temps de passer d’un responsable de compte unique à un responsable de compte et un chef de projet. Cela aidera votre agence à fonctionner de manière plus fluide et plus efficace, et la satisfaction et la fidélisation des clients augmenteront puisque chaque rôle est clairement défini. Je suis un fervent défenseur de la mise en œuvre de cette stratégie dans votre organisation.
Conclusion
Les gestionnaires de compte et les gestionnaires de projet sont des éléments essentiels au succès de toute organisation. Ce duo dynamique assure le bon fonctionnement du moteur de chaque agence. Alors que les AM sont tournés vers l’extérieur et s’occupent de la satisfaction et de la fidélisation des clients, les PM s’occupent de chaque projet du début à la fin. Ces acteurs clés travaillent souvent en étroite collaboration. Lorsque les deux acteurs connaissent leur rôle et leurs responsabilités, de beaux résultats sont obtenus.