Si je vous demandais ce qui fait le succès d’une entreprise, vous répondriez probablement : un produit unique et inoubliable + une capacité à fournir un service clientèle exceptionnel.
Et vous auriez tout à fait raison.
Cependant, bien qu’importants, ces deux éléments ne sont pas les seuls moteurs du succès.
Pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants, vous devez également consacrer des ressources et investir dans l’établissement de relations commerciales solides et à long terme qui aident les gens à percevoir la valeur d’un produit ou d’un service et à atteindre leurs objectifs.
Mais il ne s’agit pas seulement de répondre aux courriels dans les délais, d’envoyer des campagnes de marketing par courriel avec des rabais ou d’être poli au téléphone.
Tout comme vos relations personnelles, les relations professionnelles prennent du temps à se développer. Il s’agit d’un investissement.
Et comme pour tout ce dans quoi vous investissez, il s’accroît avec le temps.
et nécessitent généralement un processus qui transforme chaque contact avec un client en une opportunité de communication, de confiance et de croissance mutuelle.
En d’autres termes, pour réussir, les entreprises doivent établir des relations positives avec leurs clients.
Pourquoi les relations d’affaires sont importantes
C’est parce que la création d’une relation avec les clients nouveaux et potentiels permet aux entreprises d’offrir une expérience client plus personnalisée et plus attrayante.
Et c’est précisément la qualité de l’expérience que vous offrez qui déterminera si vous obtiendrez ou non un succès commercial à long terme.
Dans une étude récente, 86 % des clients affirment que leurs expériences sont tout aussi importantes que le produit ou le service qu’ils achètent.
Cela signifie que les entreprises ne sont pas seulement tenues de fournir des produits ou des services dont leurs clients ont besoin, mais qu’elles doivent également offrir une excellente expérience de bout en bout à chaque point de contact.
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Métriques des relations : ROI vs ROR
Nous avons tous entendu parler du retour sur investissement (ROI) – une mesure de performance utilisée pour évaluer l’efficacité de l’argent dépensé et le bénéfice qui en découle.
Si l’on se place du point de vue des relations, un nouveau terme plus efficace peut être utile, le retour sur la relation (ROR). Il permet de mieux comprendre l’efficacité de la personnalité d’une entreprise et sa capacité à se rapprocher des gens.
Ted Rubin, éminent stratège du marketing social et directeur général de Photofy, définit le ROI et le ROR comme suit :
« Le ROR (Return on Relationship) est la valeur accumulée par une personne ou une marque grâce à l’entretien d’une relation. Le ROI (Return on Investment) est un simple montant en dollars et en cents. Le ROR est la valeur (perçue et réelle) qui s’accumule au fil du temps grâce à la fidélité, aux recommandations et au partage. »
Et c’est le ROR qui met l’accent sur l’établissement de relations positives.
Comment calculer le retour sur investissement des relations
Le calcul du ROR ne nécessite pas d’analyses complexes. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser une formule simple pour déterminer dans quelle mesure votre entreprise réussit à générer des recommandations ou des affaires répétées.
Utilisez ce calcul simple pour calculer votre ROR.
- Tout d’abord, calculez le nombre total de clients qui ont acheté chez vous.
- Ensuite, déterminez combien de ces clients vous avez aidés au cours des 12 derniers mois.
- Ensuite, parmi les personnes que vous avez aidées, déterminez celles qui vous ont été recommandées ou qui sont des clients réguliers.
- Enfin, divisez le nombre total de personnes que vous avez aidées au cours des 12 derniers mois par le nombre total de références ou de clients réguliers.
Calcul du retour sur la relation (ROR)
Le calcul du ROR de votre entreprise est un moyen simple de visualiser vos efforts de développement des relations.
Par exemple, si votre pourcentage de ROR est élevé, cela indique la fréquence à laquelle vous apportez de la valeur à vos clients et votre capacité à entretenir des relations commerciales solides. À l’inverse, un pourcentage de ROR faible implique qu’il existe des possibilités d’améliorer les relations existantes avec votre clientèle.
En définitive, plus vous aidez de clients, plus votre ROR est élevé.
Pour approfondir le ROR de votre entreprise, examinez les secteurs de votre entreprise qui interagissent étroitement avec vos clients :
- Utilisez-vous les médias sociaux pour stimuler l’engagement ?
- Envoyez-vous des courriels qui répondent aux besoins de vos clients ?
- Votre contenu encourage-t-il les lecteurs à partager avec leur réseau ?
- Êtes-vous à l’écoute de vos clients et répondez-vous rapidement en leur proposant une solution ?
Il existe de nombreuses variables que vous pouvez utiliser pour calculer le ROR et visualiser votre efficacité. Dans la plupart des cas, un ROR élevé peut être défini comme un taux plus élevé de clients fidèles qui sont prêts à soutenir votre entreprise via le marketing de bouche à oreille. Ainsi, si vous calculez un ROR faible, considérez-le comme une opportunité d’améliorer les points de contact avec les clients au sein de vos équipes de vente, de marketing et d’assistance.
En définitive, votre ROR est le reflet des relations positives que vous créez entre votre entreprise et vos clients.
Relations d’affaires et technologie
Aujourd’hui, pour établir des relations commerciales solides, durables et positives, les entreprises s’appuient sur la technologie et créent un centre de commandement central pour gérer, surveiller et communiquer avec les clients.
Ces outils deviennent la clé qui permet d’associer la bonne équipe pour envoyer le bon message au bon client.
Par conséquent, les entreprises qui adoptent un système de gestion de la relation client (CRM), qui centralise et rationalise le travail de toutes les équipes, ont une plus grande capacité à améliorer les relations avec les clients, ce qui contribue à un ROR et un ROI plus élevés.
- Le CRM offre en moyenne un ROI de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé.
- 74% des entreprises améliorent leurs relations avec les clients grâce au CRM.
- 65 % des équipes de vente utilisant la CRM atteignent leurs quotas de vente (contre seulement 22 % qui ne les atteignent pas).
Le passage à une approche centrée sur la relation permet d’améliorer les expériences et les interactions des clients avec une entreprise. Toutefois, cela demande plus de temps et d’efforts, ainsi qu’une collaboration entre les départements.
Relations commerciales et fidélisation des clients
Pour rester à flot et se développer, en particulier pour les entreprises SaaS, vous devez être en mesure d’inciter les clients à revenir.
Il peut s’agir d’un nouvel abonnement, d’un passage à un niveau supérieur ou d’une vente croisée d’un autre produit ou service. Si vous n’y parvenez pas, vous commencerez à voir vos clients se désabonner.
Des recherches menées par Aberdeen Group ont montré que les entreprises offrant une qualité de service constante sur plusieurs canaux étaient en mesure de conserver 89 % de leurs clients. En revanche, les entreprises qui n’étaient pas en mesure de fournir une expérience cohérente sur plusieurs canaux ne conservaient que 33 % de leurs clients.
Pour améliorer le service à la clientèle et réduire le taux de désabonnement, les entreprises utilisent souvent un logiciel de CRM pour créer une expérience omnicanale, ce qui signifie que les courriels, les SMS, les médias sociaux et les autres plateformes sont intégrés dans une seule et même plateforme.
Les messages et les données peuvent ainsi être collectés, organisés et coordonnés dans une base de données centrale. À partir de là, tous les services ont accès aux mêmes données sur les clients, ce qui vous permet de proposer de meilleures réponses, des propositions opportunes et des relations améliorées.
Voyons ce que le meilleur logiciel de CRM peut faire pour vous aider à améliorer la fidélisation des clients :
Cibler les clients avec des offres sur mesure. Le CRM recueille de nombreuses données sur les habitudes de consommation et l’historique des achats d’un client. Cela peut être utilisé pour envoyer du contenu pertinent afin de maintenir l’engagement du client envers votre marque ou envoyer des offres spécialisées en rapport avec ses intérêts.
Améliorer l’engagement grâce à des programmes de fidélité. Certaines entreprises interagissent avec leurs clients en utilisant un programme de fidélité. Ceux-ci peuvent inclure des points, des remises ou des récompenses chaque fois qu’un client utilise ou s’associe à une entreprise. Les programmes de fidélisation peuvent être lancés pour vos clients les plus rentables afin de créer une expérience plus mémorable pour eux et leur permettre de continuer à profiter de votre entreprise d’une nouvelle manière.
Évaluer les performances grâce aux commentaires des clients. Le retour d’information est essentiel pour améliorer les relations commerciales. Vous pouvez utiliser la CRM pour obtenir un retour d’information directement d’un client en identifiant les points d’engagement clés et les transactions réussies. Ces domaines peuvent faire l’objet de programmes d’incitation qui récompensent les clients pour leurs conseils utiles.
La fidélisation des clients est toujours le meilleur moyen de maintenir des relations à long terme avec les clients. Si les informations et les données offrent des moyens d’améliorer ces relations, le fait de pouvoir calculer le taux de fidélisation permet d’identifier les domaines clés sur lesquels vous devez vous concentrer davantage.
Relations commerciales et fidélité à la marque
Lorsque des personnes privilégient fortement votre entreprise par rapport à toutes les autres options disponibles, on parle de fidélité à la marque.
Il s’agit de personnes qui n’ont pas besoin d’être convaincues ou de faire l’objet d’une publicité intensive, car elles apprécient déjà votre entreprise et préfèrent être avec vous plutôt qu’avec des concurrents proposant des offres similaires.
Dans une enquête auprès des consommateurs, 37 % d’entre eux déclarent qu’il leur faut cinq achats ou plus avant de se considérer comme fidèles à une marque.
Fidélité à la marque, fréquence d’achat
Pourtant, faire revenir un client plus de cinq fois n’est pas une mince affaire. Voici ce que demandent les consommateurs pour améliorer la probabilité qu’ils deviennent fidèles à une marque :
- 67 % des consommateurs veulent un service clientèle disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
- 71% des consommateurs anticipent des remises plus fréquentes
- 58 % recherchent une livraison et des retours gratuits
Chaque jour, les gens sont confrontés à de nombreuses impressions d’entreprises par le biais du marketing, de la publicité, des reportages ou du bouche-à-oreille. La plupart de ces personnes ne font pas d’achats actifs, mais elles sont conscientes de l’existence d’une variété d’options sur le marché. Après une telle exposition, certaines marques commencent à devenir plus familières que d’autres. Jusqu’à ce moment-là, chaque impression compte car elle influencera leur réflexion et leur décision d’achat.
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La fidélité à la marque stimule les achats
Lorsque la décision d’acheter auprès d’une entreprise donnée est finalement prise, l’expérience post-achat est déclenchée. C’est à ce moment-là que commencent les nouveaux types d’entretien et d’engagement avec les clients. Cela crée également de nouveaux points de contact qui n’existaient pas dans le parcours marketing traditionnel.
Une étude menée par Fulcrum a révélé que 75 % des clients ayant reçu un message d’anniversaire de la part d’une entreprise auprès de laquelle ils ont acheté avaient une meilleure opinion de cette entreprise. Elle a également montré que 88 % de ces réponses positives ont conduit à une augmentation de la fidélité à la marque.
Pour établir des relations commerciales durables avec les clients après l’achat, une approche différente est nécessaire. Outre l’envoi d’e-mails d’anniversaire, il existe plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour votre entreprise avec l’aide d’un système CRM.
5 façons dont le CRM peut aider à améliorer les relations commerciales
La gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à élaborer et à mettre en œuvre des stratégies qui débouchent sur des relations à long terme avec leurs clients. Cela permet de les fidéliser et d’améliorer la rétention des clients.
Fondamentalement, un système CRM aide les entreprises à collecter des données sur les clients et à partager des enregistrements cohérents entre tous les services et toutes les équipes. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent reconnaître les opportunités et communiquer avec les clients de manière évolutive.
Voici quelques façons d’utiliser une plateforme CRM pour améliorer les relations commerciales :
- De meilleures interactions aux points de contact
Qu’un client remplisse un formulaire de génération de pistes ou envoie un message sur les médias sociaux, toutes les interactions peuvent être enregistrées et gérées en un seul endroit. Une fois les données collectées, elles peuvent déclencher une séquence d’e-mails personnalisée ou notifier le bon service pour qu’il réponde en conséquence. En fin de compte, le CRM offre une vue à 360 degrés d’un client et aide à coordonner les interactions avec une entreprise.
- Répondre plus rapidement aux clients
La prise de décision du client dépend de la rapidité avec laquelle vous pouvez lui fournir les informations et le soutien dont il a besoin pour prendre sa décision. Avec un CRM en place, les clients peuvent recevoir une réponse à leur demande dans les heures qui suivent, et les équipes de support client peuvent les servir rapidement.
- Demandez un retour d’information
Vos clients sont la meilleure source d’inspiration lorsqu’il s’agit d’améliorer vos relations commerciales. Demander un retour d’information est non seulement un moyen d’identifier les objections et de repérer les frictions, mais aussi de découvrir les fonctionnalités et les expériences préférées. Essayez des programmes de feedback incitatifs pour découvrir la voix de vos clients et les moyens d’améliorer votre fidélisation.
- Optimisez chaque flux de travail
Le CRM offre de multiples façons d’optimiser à la fois l’expérience client et le processus de vente. Les équipes de vente et de marketing traitent une grande quantité de données pour analyser les tendances, trouver des pistes possibles et assurer le suivi des ventes potentielles. L’automatisation du workflow CRM permet de suivre, surveiller et gérer le statut d’un prospect ou d’un client afin de créer une expérience commerciale transparente.
- Utiliser les données pour la personnalisation
Savoir comment interpréter les données est le secret de la réussite des relations commerciales. Comme chaque client interagit avec votre entreprise à sa manière, recherchez les tendances pour créer une expérience plus personnalisée. Par exemple, les données peuvent aider à révéler vos clients les plus fidèles, ce qui vous permet de créer des offres qui apportent plus de valeur à leur vie.
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Conclusion
Aujourd’hui, plus que jamais, se concentrer sur les relations est une nécessité pour la croissance à long terme des entreprises.
Les nouveaux clients comme les clients fidèles accordent une grande importance à leurs interactions et à leurs expériences avec votre entreprise. Même s’il faut plus de temps, d’efforts et de ressources pour transformer de nouvelles idées en un retour positif sur les relations, les gens apprécieront votre investissement en eux.