Lorsque votre entreprise vient de démarrer, il est difficile d’imaginer que vous aurez suffisamment de clients pour avoir besoin d’un centre d’appels. À mesure que votre entreprise se développe, si vous ne prévoyez pas cette croissance potentielle, vous ne serez pas en mesure de fournir le même niveau de service à vos clients.
L’expansion progressive de vos activités est essentielle pour assurer la croissance stable à long terme de votre entreprise. Que vous vendiez un produit ou un service, il est fort probable que vous disposiez d’un site web, d’une présence sur les médias sociaux et d’une forme de plan de soutien au service clientèle.
De nombreuses entreprises disposent de centres d’appels existants et doivent planifier un modèle commercial de centre d’appels efficace qui s’adapte à l’expansion continue de leur entreprise. La mise à l’échelle du modèle commercial de votre centre d’appels est vitale pour la fidélisation et la satisfaction de vos clients, qui finiront par être le moteur du succès de votre entreprise à long terme.
Que signifie exactement l’extension de votre centre d’appels ?
Grâce aux progrès des solutions technologiques, il existe des moyens d’optimiser le fonctionnement du personnel de votre centre d’appels. Le personnel d’un centre d’appels a tendance à avoir un taux de rotation élevé parce que de nombreux postes sont occupés le soir et le week-end. Le travail est également très redondant pour les employés, ce qui peut les inciter à changer de rôle après des périodes aussi courtes que huit mois ou les empêcher de fournir un service de qualité à vos clients.
La planification des horaires est généralement un véritable cauchemar pour les employeurs, qui voient la qualité de leur service à la clientèle diminuer considérablement en raison de l’incohérence et de l’absence de normes et de protocoles clairement communiqués aux agents du service à la clientèle.
Les employés des centres d’appels, quelle que soit leur productivité, peuvent coûter très cher aux entreprises. Par exemple, si un centre d’appels qui emploie généralement 100 personnes pendant les heures normales de travail en garde quatre à cinq pour l’équipe de nuit, ces employés ne recevront peut-être que dix appels et seront en train de dormir ou de faire d’autres activités pendant qu’ils attendent.
La mise à l’échelle de votre centre d’appels permet à votre entreprise d’avoir des robots qui surveillent votre centre d’appels, ce qui vous permettra d’obtenir un taux de productivité plus élevé et de réduire vos coûts car vous n’aurez pas à payer des employés pour répondre au faible volume d’appels qui se produit pendant les heures creuses.
La mise à l’échelle de votre centre d’appels peut également vous aider pendant les heures de pointe, lorsque vous avez trop d’appels entrants pour fournir un service client parfait à chaque client.
Pourquoi le dimensionnement de votre centre d’appels est important
Le modèle de dotation en personnel de votre centre d’appels présente de nombreux avantages pour votre organisation.
Le premier avantage est lié à la mise en place de procédures opérationnelles efficaces. Au fur et à mesure que votre entreprise prend de l’ampleur, vous serez confronté à une multitude d’interactions avec vos clients existants et vos nouveaux clients.
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En fonction de votre modèle économique, vous aurez des chats sur le site Web, des appels téléphoniques et des messages électroniques. En particulier si votre entreprise opère dans de nombreuses régions du monde, ces demandes arriveront rapidement et à toute heure.
En fonction de la localisation de votre principal marché cible et de l’emplacement de vos centres d’appels, vous devrez mettre en place une stratégie visant non seulement à garantir que toutes les formes de correspondance reçoivent une réponse, mais aussi un plan de reprise après sinistre en cas de problèmes trop nombreux ou de dysfonctionnement du système.
Ce qu’il faut retenir, c’est qu’un retard dans la réponse à vos clients doit être évité à tout prix, et c’est précisément la raison pour laquelle des plans d’urgence doivent être mis en place pour toutes les situations potentielles.
Lorsque vous faites vos projections pour le modèle économique de votre centre d’appels, vous devez comprendre combien de clients vous avez maintenant, combien de clients vous aurez probablement dans six mois, et combien de clients vous aurez potentiellement l’année prochaine. À partir de ces calculs, vous pouvez ensuite évaluer le nombre d’interactions que vous aurez probablement à engager avec votre client.
Une fois que vous connaissez le nombre de clients que vous prévoyez pour l’année à venir, vous devez approfondir le cycle de vie du client pour calculer le nombre potentiel d’interactions que ce client devra avoir avec votre entreprise. Un bon exemple est celui d’un client qui achète un forfait téléphonique. Le forfait téléphonique est génial, puis il y a un problème de facturation, puis une mise à niveau du téléphone, puis un autre problème de facturation, et le cycle continue.
Comprendre la nature complète de votre modèle d’entreprise vous aidera à intégrer ce processus continu dans l’anticipation de ce que le cycle de vie de chaque client exigera en termes d’interactions de service client de haute qualité avec le centre d’appels de votre entreprise.
Si vous faites appel à un tiers pour fournir des solutions à votre centre d’appels, son réseau disposera d’une bande passante plus large, ce qui évitera à votre service clientèle d’avoir des problèmes de capacité. Le problème ultime que vous voulez éviter est un temps d’arrêt de vos serveurs qui vous empêcherait de fournir un service client de qualité à vos clients. En anticipant ces menaces potentielles, vous augmenterez le niveau de satisfaction de vos clients et vous maintiendrez ou prolongerez probablement leur cycle de vie.
Un problème positif à avoir est un trop grand nombre de personnes qui appellent votre entreprise. Dans l’idéal, ces appels concernent des achats plutôt que des dépannages ; toutefois, quel que soit le type d’appel, vous ne devez pas avoir de longs temps d’attente sur vos interfaces de communication, notamment l’appel téléphonique et le chat en ligne. Si vous dimensionnez votre centre d’appels, vous pourrez toujours savoir que vous disposez du personnel adéquat pour gérer l’afflux de communication avec vos clients.
Quels sont les avantages en termes de coûts que vous pourrez tirer de la mise à l’échelle de votre centre d’appels ?
En fonction de l’emplacement de votre centre d’appels, vous allez devoir payer un salaire à temps partiel ou complet pour chaque employé qui y travaille. Souvent, cela peut s’accompagner d’avantages tels que des soins de santé ou des congés payés. Les entreprises ont commencé à comparer le coût des centres d’appels traditionnels avec ceux qui sont gérés numériquement par l’externalisation ou l’intelligence artificielle.
Un exemple de statistique surprenante est que le prix moyen des tickets de téléphone sur Airbnb était six fois supérieur au coût du chat en direct sur le site web de l’entreprise. Cela s’explique par le nombre plus important d’employés nécessaires pour répondre aux appels que pour répondre aux chats et aux messages électroniques.
Lorsque vous vous demandez si le modèle commercial de votre centre d’appels actuel fonctionne, il est préférable de déterminer le nombre d’appels auxquels vous devez répondre pendant les heures de bureau normales ainsi que le soir et le week-end. Après avoir calculé ce coût financier, évaluez si vous devez intégrer des options automatisées et si, après installation, ces options automatisées auront un gain de rentabilité à long terme pour votre entreprise.
Souvent, c’est tout à fait vrai, car les services automatisés, grâce à l’intelligence artificielle, peuvent être programmés sur mesure en fonction de la demande de votre entreprise afin de mieux utiliser les ressources financières. Outre les avantages en termes de coûts, la programmation automatisée peut améliorer la qualité des interactions avec vos clients, ce qui est l’une des mesures les plus importantes pour évaluer le degré de loyauté de vos clients et déterminer s’ils commenceront à acheter ailleurs en raison d’un service à la clientèle médiocre et de longs délais d’attente.
Grâce aux solutions liées à l’intelligence artificielle, il est possible de faire évoluer le centre d’appels de votre entreprise pour qu’il puisse répondre à 5 000 appels en même temps, de jour comme de nuit. L’essentiel ici est qu’un robot peut attendre à toute heure pour répondre au téléphone et que les clients ne paient que pour le temps où le robot est au téléphone, et non pour le temps où il attend le téléphone. Cela signifie qu’il y a une réduction substantielle des coûts par rapport à la rémunération d’un employé qui attend des appels.
Pourquoi l’automatisation augmente la satisfaction des clients
Certaines tâches de votre centre d’appels peuvent être effectuées automatiquement par des robots. Dans votre stratégie de mise en œuvre, réfléchissez aux procédures qui peuvent être automatisées. Vos clients vivront une expérience plus positive si vous décidez d’automatiser les fonctions les plus simples qui ne nécessitent pas une grande réflexion analytique.
En fait, cela peut avoir un impact positif sur votre score CSAT, qui est une mesure fantastique de la satisfaction des clients qui peut aider votre entreprise à stimuler les ventes et à conserver des paramètres de valeur pour l’amélioration globale des politiques de l’entreprise.
Comment les bots et les chatbots peuvent augmenter la productivité de votre centre d’appel
Les machines à penser sont relativement nouvelles sur le marché et elles peuvent être très bénéfiques pour les centres d’appels. Imaginez que vous appelez une compagnie aérienne lorsqu’un vol a été annulé et que vous devez normalement être transféré six fois tout en passant environ deux heures au téléphone. Avec Thinking Machines, il est possible pour les robots de réfléchir et de résoudre votre problème sans avoir à parler à un agent réel.
Bien que cela semble impossible, c’est en fait possible ! Les machines pensantes ont une contribution incroyable à apporter aux entreprises qui n’en sont qu’à leurs débuts, car elles peuvent répondre aux questions tout en résolvant les problèmes réels et laisser les tâches plus complexes à une équipe d’agents plus réduite, ce qui augmentera la rétention des employés dans tous les centres d’appels.
Comment avoir un impact positif sur la satisfaction professionnelle de votre agent ?
Le taux de rotation du personnel dans les centres d’appels peut parfois être élevé. Cela est particulièrement vrai pour les centres d’appels qui travaillent vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept. Les propriétaires d’entreprise doivent tenir compte du nombre de clients que les employés sont censés servir et de la répétition des problèmes auxquels ils sont confrontés.
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Les entreprises doivent également tenir compte des facteurs externes dans la vie de leurs employés qui peuvent les empêcher de répondre poliment à un client mécontent en lui proposant des solutions. Le fait que les entreprises ne prennent pas ces facteurs en considération alimente le taux de rotation élevé dans les centres d’appels et le manque d’investissement personnel et de loyauté.
En modifiant le modèle de service à la clientèle pour y inclure des bots associés à Thinking Machines, les employés de l’entreprise peuvent se sentir motivés pour avoir des missions plus engageantes et une réduction de leur charge de travail actuelle surchargée.