« Le client a toujours raison » est un slogan qui encourage le personnel de service à accorder une grande priorité à la satisfaction du client.
Cette phrase a été lancée par Harry Gordon Selfridge, le fondateur du grand magasin Selfridge à Londres, en 1909. Elle est utilisée par les entreprises pour convaincre les clients qu’ils obtiendront un bon service dans cette société et pour convaincre les employés de donner un bon service aux clients. Ils traitaient les plaintes des clients avec sérieux afin que ces derniers ne se sentent pas trompés ou déçus.
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Cependant, de nos jours, le slogan « le client a toujours raison » conduit souvent à des situations désordonnées où les clients ont tendance à abuser de leur privilège et où les représentants du service clientèle, qui doivent fournir un service de premier ordre, n’ont pas le droit de dire « non ».
C’est ainsi qu’il y a de plus en plus de plaintes de la ligne de service concernant le client ridicule qu’ils ont rencontré.
Si votre start-up fait partie de la ligne de service, « le client a toujours raison » devrait être le mantra de votre entreprise. Pour les entreprises ayant peu d’antécédents ou d’historique d’exploitation, il est crucial de rendre chaque client heureux dans une certaine mesure. Vos clients doivent savoir que votre entreprise se soucie d’eux. Et voici les raisons pour lesquelles nous croyons en la pratique du « client a toujours raison ».
« Le client a toujours raison » si vous voulez son argent.
Bien qu’il soit confronté à des clients difficiles, Gary Vaynerchuck affirme qu’il ne s’écarte jamais de la croyance « le client a toujours raison ».
Pourquoi ?
Eh bien, selon Gary, le client a toujours raison tant que vous voulez son argent. Si vous ne vous souciez pas de son argent, alors le client peut absolument avoir tort.
Mais si vous demandez à quelqu’un de vous payer l’argent que vous voulez, il a absolument le droit d’exiger que vous lui accordiez du temps et des ressources.
Et nous sommes d’accord. Avant de vous plaindre, vous devez comprendre que celui qui paie a le dessus.
Les clients loyaux et fidèles
Peu importe qui est en faute, vous devez vous concentrer sur le résultat final. Une fois l’interaction terminée, vous devez laisser la porte ouverte pour que le client se sente à l’aise de revenir.
Et si votre client a tort, vous devez le traiter avec dignité et respect.
Car il ne s’agit pas de prouver que le client a tort. Ce qui compte, c’est que vos clients reviennent vous voir pour la qualité de votre service.
Même les mauvais clients doivent être traités avec soin.
Prenez de la hauteur, soyez professionnel et traitez le client, qu’il ait tort ou raison, avec respect. Vous voulez que vos clients reviennent, même les mauvais.
Employés ou clients d’abord ?
Perdre un client est peut-être grave, mais perdre un employé est bien pire.
Permettre à votre employé d’être maltraité par un client est un grand non et ne sous-estimez jamais cela car cela peut affecter non seulement l’esprit de votre personnel mais aussi le moral de l’entreprise.
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Vous pouvez finir par avoir une équipe démotivée, désengagée et déloyale envers votre entreprise.
Gary a renvoyé des clients lorsqu’ils avaient un impact négatif sur les personnes qui constituent sa « famille » et son entreprise, qu’il estime plus que le client lui-même.
Vous pouvez effectivement refuser des clients si leurs demandes ne valent pas le temps et les efforts que vous leur consacrez. Mais assurez-vous simplement que le « renvoi » de votre mauvais client est motivé par une bonne cause. Lorsque vous soutenez vos employés lors d’une rencontre difficile avec un client, ceux-ci apprécieront, seront motivés et renforceront leur loyauté envers vous et votre entreprise.