Les meilleures pratiques pour augmenter la fidélisation des clients impliquent plus qu’une solide stratégie de soutien. Pour atteindre vos objectifs, vous devez élaborer une politique de fidélisation des clients qui soit comprise et respectée par chaque membre de votre équipe. Votre service clientèle, vos équipes de vente et de marketing, et même votre service informatique et vos sous-traitants doivent comprendre votre programme de fidélisation pour un impact maximal.
Pour vous aider à démarrer, voici quelques conseils de fidélisation de la clientèle à fort impact, qui ont fait leurs preuves dans différents secteurs d’activité et qui donnent les résultats escomptés :
Fixez des attentes réalistes et dépassez les attentes lorsque c’est possible.
Fixer des attentes réalistes aux clients peut sembler être une éthique commerciale évidente. Pourtant, le monde réel peut devenir désordonné. Les équipes de vente peuvent surpromettre pour obtenir la vente. Les équipes de marketing peuvent être confrontées à une situation où elles savent que leur produit ou service est supérieur, mais où les concurrents déforment la vérité. Dans les deux cas, vos équipes peuvent se fier aux « petits caractères » pour protéger légalement votre entreprise contre les surpromesses.
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Mais pour une fidélisation à long terme, il est important de gérer honnêtement les attentes des clients. Veillez à ce que votre équipe de vente connaisse aussi bien les produits de la concurrence que les vôtres afin de pouvoir illustrer habilement la différence. Ensuite, soyez aussi performant que possible. La règle du 10X doit s’appliquer à votre service client comme à vous-même ! Et avec les avis en ligne si courants sur Google et Yelp, une politique de « meilleures pratiques » fera plus que fidéliser les clients. Elle attirera également de nouveaux clients.
Intégrez les clients au processus en sollicitant leurs commentaires.
Pour accroître la fidélisation des clients, il faut disposer d’excellentes techniques de service à la clientèle. Mais cela ne commence pas dans le service à la clientèle. Elle s’arrête souvent là ! Selon l’expert et consultant en réputation Andy Beal, 96 % des clients mécontents ne vous le diront pas, mais ils le diront à 15 amis.
Prenez de l’avance sur le mécontentement des clients. Sollicitez les commentaires à chaque occasion. Cela comprend pendant la vente, pendant le service et lors du suivi. Selon le style et la structure de votre entreprise, le suivi peut prendre la forme d’une visite personnelle, d’un appel téléphonique, d’un courriel, d’un texte ou d’une enquête en ligne. Même une simple question d’enquête peut vous aider à savoir si les besoins de vos clients sont satisfaits. Les résultats nets pour vous sont multiples et peuvent inclure :
- Réengager le client pour augmenter les ventes futures.
- Résoudre les problèmes que le client peut avoir (ce qui augmente également la rétention).
- Découvrir les points faibles de la livraison de votre produit ou service.
Proposez des soldes, des remises et des cadeaux comme avantages surprises.
Si les avantages liés à l’inscription sont excellents pour l’acquisition de clients, ils peuvent en fait donner aux clients de longue date le sentiment d’être laissés pour compte. Ne négligez pas vos clients existants. Les ventes flash et les remises par e-mail, SMS et plateformes de médias sociaux permettent de maintenir l’intérêt de vos clients. Elles montrent également que vous vous souvenez d’eux et que vous vous intéressez à leur activité. Les cadeaux surprises pour les clients et les employés peuvent également faire des merveilles. En fait, selon une étude de Coresight Research réalisée en 2021, 43 % des entreprises utilisant une stratégie de cadeaux d’entreprise ont signalé une amélioration de la fidélité de leurs clients, entre autres avantages.
Mais lorsque vous offrez un cadeau, vous voulez faire plus que rappeler à votre client que vous vous souciez de lui. Vous voulez dire quelque chose sur vous-même et votre engagement envers les valeurs environnementales, sociales et de gouvernance (ESG). Les services de cadeaux d’entreprise tels que Packed with Purpose témoignent de votre soutien aux entreprises qui s’engagent en faveur d’une main-d’œuvre diversifiée et sous-employée.
Employez des stratégies d’éducation numérique pour les clients.
Parfois, les clients peuvent être à la fois satisfaits et quelque peu déçus par un produit. C’est-à-dire qu’il fonctionne à certains égards aussi bien que prévu, mais ne répond pas à leurs besoins à d’autres égards.
Souvent, les clients :
- ne connaissent pas ses meilleures caractéristiques,
- ne connaissent pas les multiples usages auxquels il peut servir ou
- ne l’utilisent pas correctement. J’en ai fait l’expérience récemment lors de l’achat d’un appareil photo. J’ai été à la fois heureux et déçu. Une vidéo éducative sur YouTube a transformé ma réaction « meh » en « yay » !
Les stratégies d’éducation numérique des clients peuvent inclure des vidéos en ligne sur des services populaires comme Rumble ou YouTube. Mais elles comprennent aussi des blogs, d’autres ressources « comment faire » sur le site Web, des lettres d’information par courriel et même des applications mobiles simples pour les tenir au courant de tout ce qui précède. En engageant votre client avec de meilleures performances et de meilleurs conseils, vous construirez une affiliation à la marque pour fidéliser le client.
Établissez des relations de travail multiples avec votre client
Pour fidéliser les clients à long terme, il faut d’excellents produits et services, autant ou plus d’attention que vous accordez aux clients potentiels, quelques surprises bienvenues et une boucle de rétroaction accessible. Mais le fondement de tout cela repose souvent sur un lien humain. Or, tous les humains ne s’entendent pas de la même façon !
Il nous est tous arrivé, lors d’un appel téléphonique ou d’une visite personnelle, de demander : « Est-ce que Luis est là aujourd’hui ? » Pas parce que nous avons quelque chose contre Sue, qui nous a accueillis. Mais parce que nous nous entendons bien avec Luis. Le problème est que les employés partent parfois. Ils acceptent une autre offre, changent de vie ou, parfois, prennent tout simplement leur retraite. Lorsque vous perdez un membre de l’équipe, vous perdez souvent les connexions qu’il a établies. Vous perdrez un client.
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Avant que cela ne se produise, saisissez toutes les occasions de présenter votre client à un ou plusieurs autres associés. Par exemple, lors d’appels de vente ou de service, demandez à votre chef d’équipe d’amener un associé qui pourra également apprendre à connaître le client. La formation des nouveaux employés est une excellente occasion pour votre client de nouer des relations avec une personne autre que son contact principal.
Récupérer un client perdu
Bien que ces stratégies améliorent la fidélisation des clients, rien n’est parfait. Une erreur de service, un produit défectueux ou même une « mauvaise journée » personnelle peuvent entraîner la perte d’un client, même si les meilleures politiques de fidélisation de la clientèle sont en place.
Mais, rappelez-vous, même un client perdu offre une opportunité. Après tout, vous avez fait le plus gros du travail. Vous avez eu l’intérêt du client une fois. Vous pouvez certainement regagner sa confiance. Voir « Comment reconquérir un client » pour plus d’informations et de conseils.