Votre entreprise a un problème: les clients prédateurs.
Vous les connaissez tous ou du moins vous les avez déjà rencontré quelques fois. Les clients égoïstes qui font de leur mieux pour toujours tirer plus de de temps, d’argent, de ressources et d’avantages de votre entreprise et vous. Ces clients sont déloyaux, exigeants et difficiles à satisfaire.
20% de vos clients créent 80% de vos problèmes.
Nous avons pour tendance à reconnaître les client toxiques qu’une fois qu’il sont dans les murs de notre entreprise, mais qu’en est-il de quand ils sont encore des prospects? Un grand nombre de chefs d’entreprise se confondent et estiment que la solution viendra du service client. Il en est rien parce que le problème est ailleurs.
Le vrai problème est le choix marketing.
Les entreprises ignorent que c’est la communication faite autour de leur produits ou services qui attire ces clients toxiques. Pire encore, vôtre communication génère des clients qui vont vous soutirer le plus possible, au risque de couler votre entreprise.
Le marketing aléatoire, c’est cette pratique qui ruine votre entreprise. C’est lui qui laisse ouvertes des brèches par lesquelles les « toxiques » s’infiltrent.
Vous devrez identifier ces clients avant de décider quoi faire d’eux. Ils se déclinent en 5 saveurs toxiques, mais leur objectif reste le même: vous soutirer le plus possible.
TRIVMPH vous présente ces 5 profiles de clients toxiques.
L’arrangeur: Tente d’ajuster et manipuler les accords, les circonstances et les événements
Ils veulent toujours que les choses soient gagnantes ou perdantes en leur faveur. Les arrangeurs modifient les conditions et les accords; ils exigent des options qui n’existent pas et poussent pour des concessions qui ne profitent qu’à eux.
Exemple de mise en garde: Elikia dirigeait une agence de consulting. Son entreprise venait de décrocher un gros contrat avec une entreprise bien connue. Si tout se passait bien, ce contrat représenterait 10 fois son chiffre d’affaires annuel.
Mais les choses ne se sont pas passées comme prévue. L’arrangeur lui a fait signer un contrat renonçant à jamais à son droit d’intenter une action en justice en cas de problème.
Ne réalisant pas son erreur, Elikia a embauché des centaines de travailleurs; il a contracté un emprunt pour couvrir la masse salariale en attendant que l’Arrangeur paie. Mais l’Arrangeur a décidé qu’ils n’allaient pas payer. La banque a exigé le paiement. Le refus de payer de l’arrangeur a obligé l’entreprise de Elikia à fermer.
Le Marketing dangereux qui attire ce client:
L’Arrangeur recherche la flexibilité. Bien que les spécificités de chaque situation soient différentes, l’idée générale est la même. Les arrangeurs sont attirés par le marketing qui communique l’une des deux choses suivantes:
- Peur de perdre leur entreprise.
Quand nous avons beaucoup d’options et beaucoup de perspectives, nous nous concentrons généralement plus sur l’équité que sur la «flexibilité». Les arrangeurs expérimentés savent que votre incapacité à vous éloigner d’eux leur donne un effet de levier. Ils utilisent cet effet de levier pour obtenir les termes et conditions qu’ils souhaitent. - Une volonté malsaine d’être flexible.
Vous pouvez vous permettre d’être inflexible lorsque vous avez beaucoup d’options. Lorsque vous vous sentez désespéré, il est facile de faire tout ce qu’il faut.
Offrir des devis gratuits à tous ceux qui le demandent, y compris des concepts dans votre marketing comme «nous sommes là pour vous rendre heureux» ou «le client a toujours raison» attire les arrangeurs
Le corrupteur: définitivement malhonnête et constamment contraire à l’éthique
Ils diront ou feront n’importe quoi pour obtenir ce qu’ils veulent. Ils vous mentiront, vous harceleront pour vous faire des choses avec lesquelles vous n’êtes pas à l’aise ou vous demanderont de mentir pour eux. Ils essaient toujours d’éroder votre moralité et vos valeurs.
Cas de Mise en garde: Odia vend des cupcakes en ligne. Son entreprise est nouvelle mais les choses se passent bien.
Et arriva le corrupteur. Elle passe une commande à Odia; 300 cupcakes pour une prochaine fête d’anniversaire. Elle demande un design personnalisé, des fraises fraîches, du chocolat allemand, des œuvres.
Odia termine sa commande et livre elle-même les petits gâteaux. Une semaine plus tard, le Corrupteur initie une rétrofacturation avec sa société de carte de crédit, affirmant qu’elle n’a jamais reçu sa commande. Elle publie une critique désagréable sur yelp.
Sa société émettrice de cartes de crédit la croit, remboursant intégralement Le Corrupteur. Odia perd une tonne d’argent. Son entreprise souffre du fait que les clients potentiels emmènent leur demandent ailleurs.
Il y a deux choses principales qui attirent Le Corrupteur:
- Pauvres limites
Il est courant pour The Corrupter d’essayer de sentir ses cibles. La dernière chose qu’ils veulent, c’est céder à leur mauvais comportement. Les questions sur les scénarios hypothétiques comportant des «zones grises» sont des signaux d’alarme. Les questions sur ce que vous êtes prêt à faire pour gagner leur entreprise ou leur fidélité sont des signaux d’alarme. - Pas de contrepartie (ceci pour cela).
Si vous négociez avec un client et qu’il demande une concession, il doit être prêt à vous en donner une en retour. Si vous leur accordez une réduction, ils devraient être prêts à faire quelque chose pour vous.
Les corrompus sont attirés par le marketing qui indique que vous êtes prêt à accepter une relation unilatérale ou que vous êtes prêt à accepter les abus.
Des limites solides et la capacité de dire «non» vous donnent du pouvoir et une protection contre Le Corrupteur.
Le perturbateur: Tout sur le contrôle
Ces clients exigent un traitement spécial; ils veulent être en charge. Ils font des crises de colère lorsqu’ils n’obtiennent pas les choses à leurs manières et refusent d’utiliser vos produits comme prévu. Ils dirigent vos employés et accumulent les excès.
Exemple concret: l’accent mis sur le design par Apple provient d’une forte culture de contrôle / perfectionnisme. Ils savent que leur chemin est le bon. Ceux qui n’aiment pas ça ne devraient pas acheter leurs produits.
Microsoft, d’un autre côté, a une forte culture de paix. Les clients ont lancé une colère collective sur la conception de Windows 8. Microsoft a annoncé qu’il résolvait le problème avec Windows 10.
Marketing dangereux qui attire ce client:
Les entreprises ayant une culture pacifique ou aimant s’amuser sont les plus à risque. Si votre marketing indique aux clients que vous préférez éviter les conflits, ou que vous vous amusez, vous êtes une cible facile pour Le Perturbateur.
Les perturbateurs sont beaucoup moins susceptibles de se débrouiller avec des entreprises qui ont une forte culture perfectionniste ou de contrôle. Les entreprises attirent sans le savoir les perturbateurs avec des messages marketing tels que:
« Conçu autour de vous«
« Faites comme chez vous«
«Le client est roi»
Des messages comme ceux-ci sont une douce musique pour les oreilles d’un perturbateur. Et un désastre de trésorerie lorsque vous manquez des bons systèmes.
Le calomniateur: utilise la culpabilité et la honte pour vous contrôler ou vous punir
Ils vous diront que vous les avez laissés tomber. Ils mentiront sur vous ou vous traiteront de tous les noms, tout ce qu’il faut pour vous faire perdre votre sang-froid. Lorsque vous le faites, ils ont la justification dont ils ont besoin pour revenir sur leurs engagements.
Cas de mise en garde: Tambwe a traité son vendeur comme une « aide »,parce qu’elle l’était. Il y avait un millier d’autres entreprises qui pouvaient faire le même travail qu’elles faisaient à moindre coût. Tambwe s’est assuré que son vendeur le savait.
« Je suis votre plus gros client. Ma société paie vos factures. »
Son vendeur en a souffert. Ils ont eu du mal à garder les employés et ont constamment réduit leur prix afin de «gagner» plus de travail.
Marketing dangereux qui attire ce client:
si votre entreprise manque d’unicité mesurable, vous laissez une pourte ouverte au calomniateur.
Les entreprises qui manquent d’unicité ressentent l’aiguillon d’être battues par leurs concurrents et ignorées par les clients.
Ils se rendent compte qu’il n’y a aucune raison impérieuse (en dehors du prix ou des conditions) qui oblige un client à faire affaire avec eux. Ils envoient donc des signaux marketing indiquant aux clients qu’ils sont prêts à abuser d’eux-mêmes pour rendre le client heureux.
Vous avez vu les éléments marketing:
« Nous nous soucions de nos clients »
« Nous n’arrêtons jamais de travailler pour vous!«
« Le client est roi!«
Le calomniateur estime qu’il n’y a rien de spécial dans les entreprises qu’ils ciblent et ils leur rappellent régulièrement. C’est ainsi qu’ils obtiennent ce qu’ils veulent.
Le Magouilleur: cherche des échappatoires
Ils utilisent leur ingéniosité pour trouver un moyen de contourner ou de traverser vos règles. Ces clients utilisent des moyens créatifs pour jouer avec le système et vous manipuler.
Exemple concret: un homme en Chine a acheté un billet en première classe sur Eastern China Airlines et l’a utilisé pour arnaquer un an de repas gratuits au salon VIP de l’aéroport de Xi’an.
Il est arrivé avant son vol et a mangé au salon. Après avoir terminé, il a changé le départ de son vol pour un autre jour.
Il a répété ce processus à maintes reprises, mangeant quelque 300 repas par an. Puis, lorsque China Eastern Airlines a commencé à enquêter, il a annulé son billet avant son expiration et a reçu un remboursement complet.
Marketing dangereux qui attire ce client:
Votre produit ou service est-il assorti d’une garantie?
Faites-vous des promesses à vos clients?
Les entreprises font souvent des promesses sans ajouter de conditions. Un magouilleur cible généralement ces zones en premier.
Si vous offrez une garantie de remboursement, les magouilleur veulent voir que votre garantie leur donne le droit d’exiger un remboursement indéfiniment et de conserver votre produit. C’est idéal quand il n’y a pas de conditions à remplir. C’est un bonus si vous leur donnez de l’argent ou des primes.
Nous faisons des promesses parce que nous voulons établir la confiance avec nos clients. Les magouilleurs cherchent des moyens d’exploiter ces promesses. Si vous prenez un engagement ou créez une attente, celle-ci doit être pleinement formée et complète, sans lacunes.
Ces clients sont des catastrophes qui attendent de se produire
Si vous avez un de ces clients, vous devriez leur indiquer la porte tout de suite? Enfin, ça dépend.
Si vous n’êtes pas préparé et que vous ne savez pas comment gérer le type de comportement que nous venons d’aborder ici, c’est une bonne idée de passer à autre chose.
D’un autre côté, obtenir un nouveau client coûte cher. ça prend du temps, de l’argent et des efforts. Si vous êtes en mesure de les transformer en étoiles, ces clients dépensent souvent jusqu’à 10 fois plus que votre client moyen.
Et si ces clients sont déjà dans vos murs?
Votre décision est la même.
Si vous apportez les changements marketing dont nous avons parlé, les clients devront décider s’ils souhaitent changer avec vous. Si les anciennes habitudes de marketing ont amené ces clients, ils ne seront pas contents. Attendez-vous à ce que les choses empirent avant de s’améliorer, car ces clients essaient de remettre les choses comme elles étaient.
S’ils acceptent les changements, leur comportement changera. Ceux qui refusent partiront (seuls ou avec de l’aide).
Votre marketing ne doit pas attirer les prédateurs. Les clients All-Star vous font confiance, ils sont donc plus compréhensifs; et insistent pour vous laisser le contrôle. On ne s’attend plus à ce que vous vous mettiez en quatre ou que vous profitiez des abus pour avoir une chance de gagner leur faveurs.
Ils ne se battent pas, ne vous intimident pas et ne vous manipulent pas pour la meilleure affaire. Ils se rendent compte que vous êtes unique, que vous êtes le seul à pouvoir offrir la seule chose que vous fournissez.
Obtenir des clients est tellement plus facile quand ils sont fidèles, confiants et faciles à satisfaire.